Kapsamı doğru kurmak
Kanal yönetimi ile
şikâyet yönetimini ayırın.
Çağrı merkezi, iletişim merkezi ve müşteri şikâyet sistemi aynı yapı değildir. Bir müşteri iletişim merkezi arama, mesaj, e-posta ve dijital kanallardaki hizmeti yönetebilir; şikâyet yönetimi ise bu kanallardan veya başka noktalardan gelen memnuniyetsizliğin kuruluş genelinde adil, izlenebilir ve iyileştirmeye açık biçimde ele alınmasını sağlar.
Bu konuyu kuruluşunuzda uygulamaya taşımak için müşteri iletişim merkezi yönetimi yaklaşımımızı inceleyebilirsiniz.
Müşteri iletişim merkezleri için hizmet ve operasyon gerekleri
Kuruluş genelinde şikâyetlerin etkin biçimde ele alınması
Kanal performansı ile geri bildirimden öğrenmeyi birleştirir
Karar noktaları
Standart seçimini
sorunun kaynağına göre yapın.
İletişim merkezi stratejisi, müşteri erişimi, süreçler, çalışan yetkinliği, teknoloji, kalite güvencesi ve performans ölçümünü birlikte ele alır.
Şikâyetin alınması, kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, yanıtlanması, kapatılması ve iyileştirmeye dönüştürülmesi için rehberlik sağlar.
ISO 10002 yalnız çağrı merkeziyle sınırlı değildir; satış, servis, web, sosyal medya ve diğer temas noktalarından gelen şikâyetleri kapsayabilir.
İletişim merkezinde erişilebilirlik, yanıt, çözüm ve kalite; şikâyet yönetiminde süre, adalet, kapanış, tekrar ve kök neden gibi ölçüler öne çıkar.
İletişim merkezi ilk temas noktası olabilir; ancak çözüm çoğu zaman operasyon, kalite, teknik servis, satış veya üst yönetim katılımı gerektirir.
Ortak kayıt, sınıflandırma, yetkilendirme, eskalasyon ve raporlama mantığı iki standardın birlikte işletilmesini kolaylaştırır.
Birlikte uygulama
Teması kaydedin,
nedenini ortadan kaldırın.
İletişim merkezi müşterinin talep ve şikâyetini doğru alır, sınıflandırır ve yönlendirir. ISO 10002 yaklaşımı şikâyetin adil biçimde değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve tekrarını önleyecek iyileştirmeye dönüşmesini destekler.
Önemli: Her müşteri teması şikâyet değildir; her şikâyetin çözümü de yalnız iletişim merkezinin sorumluluğunda değildir. Kategori, sahiplik ve eskalasyon kuralları açık tanımlanmalıdır.
Yan yana karşılaştırma
İki standart
nerede ayrılır?
Tablo genel uygulama farkını gösterir; kuruluşun faaliyetleri ve müşteri temas yapısı ayrıca değerlendirilmelidir.
| Konu | ISO 18295 | ISO 10002 |
|---|---|---|
| Ana odak | Müşteri iletişim merkezi hizmeti | Şikâyetlerin kuruluş genelinde ele alınması |
| Kapsam | Kanallar, çalışanlar, teknoloji ve operasyon | Şikâyetin alınmasından kapanış ve öğrenmeye kadar süreç |
| Temel kullanıcı | İç veya dış kaynaklı iletişim merkezleri | Her tür ve büyüklükte kuruluş |
| Ölçüm | Erişilebilirlik, hizmet seviyesi, kalite, çözüm | Yanıt, sonuçlandırma, memnuniyet, tekrar ve kök neden |
| Birlikte kullanım | İlk temas ve kanal disiplini | Kurumsal çözüm, adalet ve iyileştirme disiplini |
ISO 18295 iki parçalı bir aile yapısındadır; merkez ve hizmet alan kuruluş arasındaki sorumluluklar uygulanabilir bölümlere göre ayrıca değerlendirilmelidir.
Kapsam kontrolü
Doğru başlangıç için
altı soruyu yanıtlayın.
Sorun iletişim merkezi operasyonunda mı, kuruluş genelindeki şikâyet sürecinde mi?
Müşteri temas kanalları ve süreç sahipleri açık mı?
Şikâyet, talep, bilgi ve itiraz kategorileri ayrılıyor mu?
Eskalasyon, yetki ve yanıt süreleri tanımlı mı?
Kanal performansı ile müşteri sonucu birlikte ölçülüyor mu?
Şikâyet verileri kök neden ve iyileştirme çalışmalarına aktarılıyor mu?
İki standardı birlikte kurarken ortak kayıt ve raporlama altyapısı kullanılabilir; standarda özgü kapsam ve performans gerekleri korunmalıdır.
Sık sorulan sorular
Merak edilenler
ISO 18295 yalnız çağrı merkezleri için midir?＋
Standart müşteri iletişim merkezlerine odaklanır ve telefonun yanında çok kanallı iletişim yapısını da kapsayabilir.
ISO 10002 sertifikası zorunlu mudur?＋
ISO 10002 bir şikâyet yönetimi rehber standardıdır; uygulanması kuruluşun ihtiyacı, sözleşme ve pazar beklentilerine göre değerlendirilir.
İki standart birlikte kurulabilir mi?＋
Evet. İletişim merkezi operasyonu ISO 18295 ile, kuruluş genelindeki şikâyet yaşam döngüsü ISO 10002 ile uyumlu kurulabilir.
Hangisi müşteri memnuniyetini artırır?＋
İkisi de farklı mekanizmalarla katkı sağlar; sonuç, standardın adından çok süreçlerin etkin uygulanmasına ve iyileştirilmesine bağlıdır.
Birincil kaynaklar
Resmî ve güvenilir
başvuru kaynakları.
ESS Kalite Danışmanlık
YÖNETİM SİSTEMLERİ · EĞİTİM · DENETİM · BELGELENDİRME HAZIRLIĞIESS Kalite Danışmanlık; yönetim sistemleri, eğitim, denetim ve belgelendirme hazırlığı alanlarında kuruluşlara uygulanabilir, güncel ve anlaşılır içerikler sunar.
Kuruluşunuza uygun müşteri deneyimi kapsamını belirleyelim
Kapsam, mevcut durum ve hedeflerinizi kısa bir görüşmeyle netleştirelim.