Hizmet kapsamı
Sisteminiz hangi aşamada olursa olsun,
doğru noktadan başlıyoruz.
ESS Kalite Danışmanlık; ISO 10002 kılavuzunun kuruluşunuza uygulanması, mevcut şikâyet yönetiminin geliştirilmesi, performans göstergelerinin kurulması ve sistemin düzenli iyileştirilmesi süreçlerinde destek sunar.
Şikâyet alma, kaydetme, araştırma, yanıtlama ve kapatma akışının kurulması.
Mevcut uygulamaların müşteri beklentileri ve ISO 10002 ilkeleriyle geliştirilmesi.
İç denetim veya tercih edilen dış uygunluk değerlendirmesi öncesi hazırlık.
Performans, geri bildirim ve kök nedenlerin düzenli izlenmesiyle sürekli gelişim.
Danışmanlık süreci
İhtiyaç analizinden uygulamaya,
net ve uygulanabilir yol haritası.
Müşteri kanalları, ürün ve hizmetler, şikâyet hacmi, mevcut süreç ve hedefler değerlendirilir; kapsam, süre ve çalışma modeli netleştirilir.
Şikâyetlerin alınması, kaydı, sınıflandırılması, araştırılması, yanıtlanması ve kapatılması uygulamaları incelenir; eksikler raporlanır.
Kaynaklar, zaman çizelgesi, süreç sahibi, şikâyet yönetim ekibi, yetkiler ve eskalasyon kuralları belirlenir.
Müşteri odaklı şikâyet politikası hazırlanır; başvuru kanallarının görünür, erişilebilir ve kolay kullanılır olması sağlanır.
Çalışanlara şikâyet karşılama, tarafsız iletişim, gizlilik, kayıt disiplini ve çözüm yaklaşımı eğitimleri verilir.
Şikâyet alma, izleme, değerlendirme, araştırma, yanıt, karar bildirimi ve kapatma adımları ile gerekli formlar ve kayıtlar oluşturulur.
Süreç devreye alınır; şikâyetler önem, etki ve risklerine göre ele alınır, müşteri düzenli bilgilendirilir ve çözüm kanıtları izlenir.
Çözüm süresi, tekrar oranı, memnuniyet ve benzeri göstergeler izlenir; eğilimler ve kök nedenler ürün, hizmet ve süreç iyileştirmesine dönüştürülür.
Sürecin uygunluğu, etkinliği ve verimliliği değerlendirilir; düzeltici faaliyetler ve iyileştirme kararları takip edilir.
Kuruluşun tercih ettiği dış uygunluk değerlendirmesi varsa doküman, kayıt ve uygulamalar gözden geçirilir; bulguların kapatılmasına destek verilir.
Standardı tanıyın
ISO 10002 nedir?
ISO 10002, kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin planlanması, tasarlanması, işletilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesine yönelik kılavuz sunar. Açık, erişilebilir, duyarlı, tarafsız ve hesap verebilir bir şikâyet süreciyle müşteri memnuniyetini güçlendirmeyi amaçlar.
Ağustos 2026 itibarıyla
Standardın
güncel durumu.
Üçüncü baskı yürürlüktedir ve ISO tarafından 2023 yılında gözden geçirilerek teyit edilmiştir. Standart, gerekliliklerden çok şikâyetleri ele alma sürecine yönelik kılavuz niteliğindedir.
Standardın yapısı
ISO 10002 hangi konuları
kapsar?
Kuruluşunuza katkısı
Şikâyetleri çözmenin ötesinde,
şikâyetten öğrenen bir kuruluş.
Müşteri şikâyetlerinin tutarlı, adil ve zamanında ele alınması
Müşteri memnuniyeti, güveni ve sadakatinin güçlenmesi
Şikâyet kanallarının erişilebilir ve şeffaf hâle gelmesi
Çözüm süreleri ve süreç performansının ölçülebilir olması
Tekrarlanan sorunların kök nedenlerinin görünür hâle gelmesi
Ürün, hizmet ve müşteri deneyiminin geri bildirimlerle geliştirilmesi
Çalışanların rollerinin, yetkilerinin ve iletişim yaklaşımının netleşmesi
Yasal ve sözleşmesel müşteri yükümlülüklerinin takibinin desteklenmesi
Kurumsal itibarın ve rekabet gücünün güçlenmesi
Uygulama alanı
Kuruluşunuza göre
uyarlanabilir.
ISO 10002; türü, büyüklüğü, sunduğu ürün veya hizmet ne olursa olsun müşteri geri bildirimlerini ve şikâyetlerini daha iyi yönetmek isteyen tüm kuruluşlar için uygundur.
Tarihsel gelişim
Şikâyet yönetimi ilkelerinden
bugünün gerekliliklerine.
İlgili eğitimler
Sistemi ekip içinde
kalıcı hâle getirin.
Tüm ilgili eğitimleri görün →︎Sık sorulan sorular
Merak edilenler
ISO 10002 bir yönetim sistemi standardı mıdır?＋
ISO 10002, şikâyetleri ele alma sürecine yönelik kılavuzdur ve ISO 9001 gibi doğrudan belgelendirme gereklilikleri tanımlayan bir yönetim sistemi standardı değildir. Kuruluşun genel kalite yönetim sistemi içinde uygulanabilir.
ISO 10002 belgesi alınabilir mi?＋
Bazı bağımsız kuruluşlar ISO 10002'ye ilişkin uygunluk değerlendirmesi veya belge sunabilir. Ancak standardın kılavuz niteliği ve belgenin akreditasyon/geçerlilik kapsamı mutlaka değerlendirilmelidir. ESS Kalite belgeyi düzenlemez; sistemi uygulamaya hazırlar.
ISO 10002 yalnızca çok şikâyet alan firmalar için mi uygundur?＋
Hayır. Amaç yalnızca şikâyet sayısını yönetmek değil, her geri bildirimi adil biçimde ele almak ve öğrenme fırsatına dönüştürmektir.
ISO 10002 danışmanlığı ne kadar sürer?＋
Süre; müşteri kanalı sayısı, şikâyet hacmi, kuruluşun büyüklüğü ve mevcut süreç olgunluğuna göre ön değerlendirme sonrasında belirlenir.
ISO 10002, ISO 9001 ile birlikte uygulanabilir mi?＋
Evet. ISO 10002'deki şikâyet yönetimi yaklaşımı ISO 9001'in müşteri odaklılık, geri bildirim ve iyileştirme süreçlerini ayrıntılandırarak destekler.