Hizmet kapsamı
Sisteminiz hangi aşamada olursa olsun,
doğru noktadan başlıyoruz.
ESS Kalite Danışmanlık; ISO 18295-1 kapsamındaki müşteri iletişim merkezi gereklilikleri ile ISO 18295-2 kapsamındaki hizmeti kullanan müşteri kuruluş gerekliliklerinin uygulanması, iyileştirilmesi ve değerlendirme hazırlığında kuruluşunuza özel destek sunar.
Hizmet, çalışan, müşteri, kanal, operasyon ve performans gerekliliklerinin yapılandırılması.
İletişim merkezi hizmetini kullanan kuruluşun rollerinin, bilgi paylaşımının ve hizmet düzenlemelerinin yapılandırılması.
Mevcut uygulamaların, performans ölçümlerinin ve değerlendirme hazırlığının geliştirilmesi.
KPI, hizmet ilişkisi, kalite izleme ve iyileştirme çalışmalarının düzenli uzman desteğiyle yürütülmesi.
Danışmanlık süreci
İhtiyaç analizinden uygulamaya,
net ve uygulanabilir yol haritası.
Merkezin yapısı, hizmet kanalları, müşteri kuruluş, gelen/giden etkileşimler, çalışan sayısı, lokasyonlar ve hedefler değerlendirilir.
Merkez operasyonları ile hizmeti kullanan kuruluşun rol, bilgi, beklenti, kontrol ve performans düzenlemeleri iki bölümün gerekliliklerine göre incelenir.
Uygulama adımları, tarafların sorumlulukları, süreç sahipleri, kaynaklar ve zaman çizelgesi belirlenir.
Müşteri ihtiyaçları, sağlanacak bilgiler, kanal yaklaşımı, erişilebilirlik, gizlilik, hizmet seviyeleri ve taraflar arası iletişim netleştirilir.
İşe alım, yeterlilik, eğitim, koçluk, performans ve çalışan bağlılığı süreçleri yapılandırılır.
Etkileşimlerin kabulü, yönlendirilmesi, çözümü, eskalasyonu, şikâyet yönetimi ve müşterinin bilgilendirilmesi için süreçler oluşturulur.
Kullanılan sistemlerin, veri güvenliğinin, kapasitenin ve kesinti durumlarında hizmet sürekliliğinin operasyon hedeflerini desteklemesi sağlanır.
Hizmet seviyesi, çözüm, erişilebilirlik, müşteri memnuniyeti, kalite ve çalışan performansı göstergeleri tanımlanır; taraflar arasında izleme ve raporlama düzeni kurulur.
Sistemin uygunluğu ve etkinliği değerlendirilir; bulgular, müşteri geri bildirimleri ve performans sonuçları iyileştirmeye dönüştürülür.
Doküman, kayıt ve uygulamalar değerlendirme öncesi gözden geçirilir; tespit edilen uygunsuzlukların kök nedenleriyle kapatılmasına destek verilir.
Standardı tanıyın
ISO 18295 nedir?
ISO 18295 serisi iki tamamlayıcı bölümden oluşur. ISO 18295-1, kurum içi veya dış kaynak müşteri iletişim merkezlerinin hizmet gerekliliklerini; ISO 18295-2 ise bu merkezlerin hizmetlerini kullanan müşteri kuruluşların gerekliliklerini tanımlar. Böylece merkez operasyonları ile hizmeti alan kuruluşun sorumlulukları, bilgi paylaşımı, performans takibi ve müşteri beklentileri birlikte ele alınır.
Ağustos 2026 itibarıyla
Standardın
güncel durumu.
Her iki bölümün 2017 tarihli ilk baskıları yürürlüktedir. ISO kayıtlarında iki standardın da revize edileceği belirtilmektedir; mevcut baskılar yeni sürümler yayımlanana kadar geçerliliğini sürdürür.
Her iki bölümün ikinci baskıları için çalışmalar başlangıç aşamasındadır; nihai metinler ve geçiş takvimleri henüz yayımlanmamıştır.
ISO 18295-1:2017 resmî kaydı ↗︎ · ISO 18295-2:2017 resmî kaydı ↗︎
Standardın yapısı
ISO 18295 hangi konuları
kapsar?
Kuruluşunuza katkısı
Belge hedefinin ötesinde,
ölçülebilir müşteri deneyimi.
Farklı iletişim kanallarında tutarlı hizmet kalitesinin sağlanması
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin süreçlere sistematik biçimde yansıtılması
Hizmet seviyesi, çözüm ve kalite göstergelerinin ölçülebilir hâle gelmesi
Çalışan yeterliliği, eğitimi, koçluğu ve performansının güçlenmesi
Şikâyet, eskalasyon ve geri bildirim süreçlerinin daha etkin yönetilmesi
Müşteri memnuniyeti, sadakati ve kurumsal güvenin artması
Kaynak, kapasite ve teknoloji kullanımının operasyon hedefleriyle uyumlanması
Hizmet kesintilerine karşı hazırlığın ve sürekliliğin geliştirilmesi
Veriye dayalı sürekli iyileştirme ve rekabet avantajı
Uygulama alanı
Kuruluşunuza göre
uyarlanabilir.
ISO 18295 serisi; tüm ölçek ve sektörlerdeki kurum içi veya dış kaynak müşteri iletişim merkezlerine ve bu merkezlerin hizmetlerini kullanan müşteri kuruluşlara uygulanabilir.
Tarihsel gelişim
Çağrı merkezi yaklaşımlarından
bugünün gerekliliklerine.
İlgili eğitimler
Sistemi ekip içinde
kalıcı hâle getirin.
Tüm ilgili eğitimleri görün →︎Sık sorulan sorular
Merak edilenler
ISO 18295-1 ile ISO 18295-2 arasındaki fark nedir?＋
ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezinin hizmet ve operasyon gerekliliklerini; ISO 18295-2 ise bu hizmetleri kullanan müşteri kuruluşun gerekliliklerini tanımlar. İki bölüm birlikte uygulanabilir.
ISO 18295 kimlere uygulanır?＋
Kurum içi veya dış kaynak iletişim merkezlerine, bu merkezlerin hizmetlerini kullanan kuruluşlara ve taraflar arasındaki hizmet performansını yöneten ekiplere uygulanabilir.
ISO 18295 yalnızca telefon çağrılarını mı kapsar?＋
Hayır. Telefonun yanı sıra e-posta, mesajlaşma, sosyal medya ve diğer sesli veya yazılı müşteri etkileşim kanallarını kapsayabilir.
ISO 18295 ile ISO 10002 arasındaki fark nedir?＋
ISO 18295 iletişim merkezi hizmetini ve taraflar arasındaki hizmet ilişkisini ele alır; ISO 10002 ise özellikle şikâyetleri ele alma sürecine yönelik kılavuz sunar.
ISO 18295'in yeni sürümleri yayımlandı mı?＋
Hayır. Ağustos 2026 itibarıyla ISO 18295-1:2017 ve ISO 18295-2:2017 yürürlüktedir. İkinci baskılar için projeler onaylanmış olsa da yeni standartlar ve geçiş takvimleri henüz yayımlanmamıştır.
ESS Kalite belgeyi verir mi?＋
Hayır. ESS Kalite sistemi kurar, geliştirir ve değerlendirmeye hazırlar. Herhangi bir dış belgelendirme veya uygunluk değerlendirmesi bağımsız kuruluş tarafından yürütülür.