ISO 18295 Müşteri İletişim merkezleri Sisteminde hangi Danışmanlık hizmeti vermekteyiz?
Bu standart, müşteri hizmetleri merkezlerinin daha etkili çalışmasını ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını amaçlar. Bu belge ile kuruluşlar müşteri iletişim süreçlerini uluslararası kabul görmüş en iyi uygulamalara göre yönetmekte olduğunu ve kuruluşun müşteri memnuniyetine verdiği önemi ve müşteri hizmetleri süreçlerinde kaliteyi ön planda tuttuğunu kanıtlar.
Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin performansını iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla oluşturulmuştur ve iki bölümden oluşur:
- ISO 18295-1: Müşteri iletişim merkezlerinin müşteri odaklı hizmet sunumu için belirlenen gereksinimleri kapsar. Bu bölüm, müşteri beklentilerini karşılama, hizmet kalitesini sağlama ve sürekli iyileştirme gibi konulara odaklanır.
- ISO 18295-2: Müşteri iletişim merkezleri ile hizmet sağlayıcılar arasındaki ilişkileri düzenleyen gereksinimleri tanımlar. Bu bölüm, hizmet sağlayıcıların müşteri iletişim merkezleri ile olan sözleşmelerinde belirli gereklilikleri yerine getirmesini sağlar.
ISO 18295 Müşteri iletişim merkezi Sistemi’ni Kuruluşunuzda uygulamaya karar verdiyseniz ESS Kalite danışmanlık, ISO 18295 Belgesi almak ve yönetim sistemini iyileştirmek isteyen kuruluşlara aşağıdaki şekilde hizmet vermektedir.
- ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri Yönetim Sistemi Standardını ilk kez uygulayacaksanız, ISO 18295 Belgesi alınması için danışmanlık hizmeti,
- ISO 18295 Belgesi olan, Mevcut Sisteminizin iyileştirilmesine ihtiyaç duyuyorsanız, iyileştirmeler için danışmanlık hizmeti,
- ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri Yönetim Sistemi için sürekli danışmanlık hizmeti,
Firmanızda tüm bu isteklerinizi detaylı analiz ederek firmanızın durumunu raporlayabilir çözüm ortağınız olarak yol haritası sunabiliriz.
ISO 18295 Danışmanlık Süreci Nasıl İşliyor?
ISO 18295 danışmanlık hizmeti, bir kuruluşun müşteri iletişim merkezi süreçlerini iyileştirmesi ve uluslararası standartlara uygun hale getirmesi için atılacak adımları kapsamaktadır.
ISO 18295 Belgesi ile ilgili yukarıdaki hizmetlerimizden herhangi bir konuda danışmanlık hizmeti almak isteyen kuruluşlar bizimle iletişime geçebilirsiniz. Bizimle iletişime geçen müşterilere aşağıdaki süreçler işletilir.
Müşterilerimizin Firma bilgileri ve iletişim bilgileri kayıt altına alınır. ISO 18295 Müşteri iletişim Merkezleri Sistem Danışmanlığı hangi konuda talep ediliyorsa (İlk belgelendirme, İyileştirme, sürekli danışmanlık) Müşteriden bu bilgiler istenir.
ESS Kalite Danışmanlık tarafınıza vereceği hizmetler neler, ne kadar sürer kaç adam/günlük danışmanlık ve eğitim hizmeti verilecek bunlar belirtilir. Fiyat teklifi hazırlanır. Fiyat teklifi kabul edilirse sözleşme aşamasına geçilir. Sözleşme imzalanırsa ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesinin alınmasını sağlayacak diğer danışmanlık aşamalarına geçiş sağlanır.
ISO 18295 Danışmanlık Süreç Adımları
Ön Değerlendirme / Mevcut Durum Analizi:
Kuruluşunuzun mevcut sistemi organizasyon yapısı, teknolojik altyapısı ve performansı değerlendirir gözden geçirilir. Mevcut durum analizi yapılırken ön bir denetim yapılır. Eksiklikler ve iyileştirme ve geliştirilmesi gereken alanlar tespit edilir.
Proje İş Planı:
ISO 18295 standardına uygun bir Müşteri iletişim merkezi yönetim sistemi geliştirmek için bir Proje İş planı oluşturulur. Planın uygulanması için gerekli insan kaynağı, teknoloji ve bütçe gibi unsurlar belirlenerek Müşteri iletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Ekibi ve sorumlulukları belirlenir.
Kapsam, Politika Belirleme:
ISO 18295 kapsamının ne olacağı tespit edilir. Politika oluşturulur. İhtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması ve çıkarılması sağlanır.
Eğitim ve Farkındalık:
Müşteri iletişim merkezi çalışanlarına ve yöneticilerine ISO 18295 standartları hakkında eğitim verilir. Tüm kuruluş seviyelerinde ISO 18295’in önemi hakkında farkındalık oluşturulur.
Sistem Tasarımı ve Dokümantasyon Hazırlığı:
Mevcut müşteri hizmetleri süreçleri, ISO 18295 gereksinimlerine göre yeniden tasarlanır veya optimize edilir. Müşteri hizmetleri performansını ölçmek ve izlemek için uygun performans göstergeleri (KPI’lar) belirlenir. İletişim merkezi için gerekli teknolojik araçlar, yazılımlar ve donanımlar gözden geçirilir ve gerekirse iyileştirilir.
Müşteri İletişim Merkezi yönetim sistemi için gerekli olan dokümanlar varsa bu kısımlar oluşturulur. Standardının gerektirdiği yazılı bilgilerin oluşturulması, hazırlanmasında danışman önderliğinde birebir çalışma yapılması sağlanarak Kuruluş içinde yayımlanmasıyla uygulama aşamasına geçilir.
Uygulama ve Uyum / Ölçme ve İyileştirme:
Tasarlanan yeni süreçler ve iyileştirmeler uygulanır. Bu aşamada, çalışanların süreçlere uygun hareket etmesi sağlanır. Belirli süreçlerde pilot uygulamalar yapılarak yeni süreçlerin etkinliği test edilir ve gerekli iyileştirmeler yapılır.
ISO 18295 gereksinimlerine, Müşteri geri bildirimlerine ve performans verilerine dayanarak süreçlerin uygunluk sağlandığından emin olmak izlenir ve ölçülür. İç denetimler yapılarak süreçlerin ve uygulamaların ISO 18295 standartlarına ne kadar uyumlu olduğu değerlendirilir.
Belgelendirme Başvurusu ve Belgelendirme Denetimi:
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sisteminin belgelendirilmesi için belgelendirme firmasının seçilmesi konusunda önerimizi firmaya iletiyoruz. Denetim sırasında sizlere eşlik ediyoruz.
Denetimlerde yaşanılacak problemlerin ve uygunsuzlukların giderilmesi için size destek veriyoruz ve bu uygunsuzlukların tekrar yaşanmaması için eğitim düzenliyoruz. Belge onayı alınarak firmaya teslimini sağlamak.
Danışmanlık süresince verilen bütün hizmet günlerini ve yapılan çalışmalar kayıt altına alarak Hizmet verdiğimiz kuruluşun üst yöneticilerine sürekli olarak rapor halinde iletmektedir.
Danışmanlık Hizmetlerimiz öncesinde firmanız ile aramızda “Gizlilik Sözleşmesi” imzalanmaktadır.
ISO 18295 Nedir?
ISO 18295, “Müşteri İletişim Merkezleri” (Customer Contact Centres) için uluslararası bir standarttır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin performansını iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla oluşturulmuştur.
ISO 18295 Tarihsel Gelişimi
2008- ISO 15838 ,2008 yılında yayınlanmış olan bir uluslararası standarttır. Bu standart, çağrı merkezleri için yönetim sistemleri ve gereksinimleri belirler.
2017-Çağrı merkezleri için daha önce Avrupa Standardizasyon Komitesi tarafından yayınlanan “TS EN 15838 Müşteri İlişkileri Merkezleri – Hizmetin Yerine Getirilmesi için Kurallar Standardı” yürürlükten kaldırılmış ve yerini Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (ISO) tarafından yayınlanan “ISO 18295-1” ve ISO 18295-2” Standartlarına bırakmış ve Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmetleri ile ilgili kriterler uluslararası standartlara bağlanmıştır.
ISO tarafından yayınlanan ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 standartları, yürürlükten kalkan TS EN 15838 Standardından farklı olarak; müşteri iletişim merkezlerinin ve müşteri iletişim merkezlerinden hizmet alan kurum ve kuruluşların uyması gereken kurallar daha net halde iki ayrı standart olarak yayınlanmıştır.
ISO 18295-1 Standardı Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimleri,
ISO 18295-2 Standardı ise Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimleri açıklamaktadır.
ISO 18295 Belgesinin Faydaları Neler?
- Müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri sadakatini güçlendirir.
- Müşteri hizmetlerinde tutarlı ve yüksek kalite standartlarının korunmasını sağlar.
- Müşteri iletişim merkezlerinin operasyonel verimliliğini artırmaya yönelik rehberlik eder. Standartlaştırılmış süreçler ve en iyi uygulamalar, zaman ve kaynak israfını azaltır.
- Rekabet avantajı sağlar.
- Çağrı kalitenizi arttırır.
- Etkin zaman yönetimi sağlar.
- Eğitimli ve motive çalışanlar, iyi müşteri hizmetleri sunar ve bu da genel iş performansını artırır.
- Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
- Müşteri şikayetleri ve itibar kaybı gibi risklerin önlenmesine yardımcı olur.
- Standart, sürekli iyileştirmeyi teşvik eder.
- Müşteri şikayetlerinin etkin ve hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar ve müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirir ve olumsuz durumları fırsata çevirir.
- Yasal Gereksinimlere uyum sağlamanıza yardımcı olur.
ISO 18295 belgesi, müşteri iletişim merkezlerinin performansını ve müşteri deneyimini iyileştirerek, Kuruluşların daha başarılı olmasına katkı sağlar.
ISO 18295 Standardını Kimler Uygulayabilir?
ISO 18295 standardı, müşteri iletişim merkezleri ve bu merkezlere hizmet sunan kuruluşlar için geliştirilmiştir. Bu nedenle, müşteri ile doğrudan temas halinde olan ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi hedefleyen tüm kuruluşlar için müşteri iletişim merkezlerinin yanı sıra, müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili olan herhangi bir kuruluş tarafından da uygulanabilir.
Uygulama yapacak bazı kuruluşlar şunlardır:
Müşteri İletişim Merkezleri (Call Centers), Müşteri Destek Birimleri, Outsourcing (Dış Kaynak) Hizmeti Veren Firmalar, Perakende ve Hizmet Sektöründeki Şirketler, Finansal Hizmetler, Telekomünikasyon Şirketleri, E-ticaret Şirketleri, Kamu Kurumları ve Hizmet Sağlayıcılar
ISO 18295 belgesi nedir?
ISO 18295 belgesi, müşteri iletişim merkezlerinin (call centers) uluslararası kalite standartlarına uygun olarak faaliyet gösterdiğini kanıtlayan bir sertifikadır. Bu belge, müşteri hizmetleri sunan kuruluşların müşteri memnuniyetini artırmak, hizmet kalitesini iyileştirmek ve operasyonlarını standartlaştırmak için belirlenmiş gereksinimlere uyduğunu gösterir.
ISO 18295 Standardının kuruluşunuzca uygulanabilir hale gelmesi için danışmanlık ve eğitim hizmeti alabilirsiniz.