ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminde hangi Danışmanlık hizmeti vermekteyiz?
ISO 10002 belgesi, müşteri şikayetlerini yönetmek ve müşteri memnuniyetini artırmak isteyen her türlü kuruluş için önemli bir araçtır.
Bu belge, kuruluşların müşteri odaklılıklarını ve şikayet yönetim becerilerini kanıtlamalarına yardımcı olur. ISO 10002 standardı, müşteri odaklılık ve şikayet yönetimi konularında en iyi uygulamaları sunduğu için geniş bir yelpazedeki kuruluşlar tarafından benimsenebilir ve uygulanabilir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim danışmanlık hizmeti, standardın daha doğru bir şekilde anlaşılmasını ve kuruluşunuzda uygulamanın belgelendirme sürecinin hızlı ve kolay olmasını sağlamaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni Kuruluşunuzda uygulamaya karar verdiyseniz ESS Kalite danışmanlık, ISO 10002 Belgesi almak ve yönetim sistemini iyileştirmek isteyen kuruluşlara aşağıdaki şekilde hizmet vermektedir.
- ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını ilk kez uygulayacaksanız, ISO 10002 Belgesi alınması için danışmanlık hizmeti,
- ISO 10002 Belgesi olan, Mevcut Sisteminizin iyileştirilmesine ihtiyaç duyuyorsanız, iyileştirmeler için danışmanlık hizmeti,
- ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi için sürekli danışmanlık hizmeti,
Firmanızda tüm bu isteklerinizi detaylı analiz ederek firmanızın durumunu raporlayabilir çözüm ortağınız olarak yol haritası sunabiliriz.
ISO 10002 Danışmanlık Süreci Nasıl İşliyor?
ISO 10002 danışmanlık süreci, bir kuruluşun müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmek için ISO 10002 standardına uygun bir sistem kurmasına ve uygulamasına yardımcı olmayı amaçlar.
ISO 10002 Belgesi ile ilgili yukarıdaki hizmetlerimizden herhangi bir konuda danışmanlık hizmeti almak isteyen kuruluşlar bizimle iletişime geçebilirsiniz. Bizimle iletişime geçen müşterilere aşağıdaki süreçler işletilir.
Müşterilerimizin Firma bilgileri ve iletişim bilgileri kayıt altına alınır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Danışmanlığı hangi konuda talep ediliyorsa (İlk belgelendirme, İyileştirme, sürekli danışmanlık) Müşteriden bu bilgiler istenir.
ESS Kalite Danışmanlık tarafınıza vereceği hizmetler neler, ne kadar sürer kaç adam/günlük danışmanlık ve eğitim hizmeti verilecek bunlar belirtilir. Fiyat teklifi hazırlanır. Fiyat teklifi kabul edilirse sözleşme aşamasına geçilir. Sözleşme imzalanırsa ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesinin alınmasını sağlayacak diğer danışmanlık aşamalarına geçiş sağlanır.
ISO 10002 Danışmanlık Süreç Adımları
Ön Değerlendirme / Mevcut Durum Analizi: Kuruluşunuzun mevcut sistemi değerlendirilir gözden geçirilir. Mevcut durum analizi yapılırken Mevcut şikayet yönetimi uygulamalarının ön denetimi yapılır. Eksiklikler ve iyileştirme alanları tespit edilir.
Proje İş Planı: ISO 10002 standardına uygun bir şikayet yönetim sistemi geliştirmek için bir Proje İş planı oluşturulur. Kaynakların, zaman çizelgesinin ve sorumlulukların belirlenmesi, MMYS Ekibinin oluşturulması sağlanır.
Kapsam, Politika Belirleme: ISO 10002 kapsamının ne olacağı tespit edilir. Politika oluşturulur. Kuruluşun bağlamlarının ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması ve çıkarılması sağlanır. İç ve dış konular ve İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentileri belirlenir.
Eğitim ve Farkındalık: Yönetim ve çalışanlar için ISO 10002 standardı ve şikayet yönetim sistemi hakkında eğitimler düzenlenmesi. Çalışanların şikayetleri nasıl ele alacakları konusunda bilgilendirilmesi ve farkındalık kazandırılması sağlanır.
Sistem Tasarımı ve Dokümantasyon Hazırlığı: Şikayetleri ele alma sürecinin planlanması, tasarlanması ve geliştirilmesi. Şikayet yönetim Sistemi politikaları ve prosedürlerinin geliştirilmesi. Şikayetlerin alınması, kaydedilmesi, araştırılması ve çözülmesi için süreçlerin oluşturulması. Geri bildirim mekanizmalarının ve müşteri iletişim kanallarının belirlenmesi. Risk ve fırsatların çıkarılması, Performans izleme kriterlerinin belirlenmesi. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardının gerektirdiği yazılı bilgilerin oluşturulması, hazırlanmasında danışman önderliğinde birebir çalışma yapılması sağlanarak Kuruluş içinde yayımlanmasıyla uygulama aşamasına geçilir.
Uygulama ve Uyum: Geliştirilen şikayet yönetim sisteminin uygulatılması, Şikayetlerin etkin bir şekilde alınması, kaydedilmesi, araştırılması ve çözülmesi için sistemin devreye alınması.
İzleme / Ölçme ve İyileştirme: Şikayet yönetim sisteminin performansının izlenmesi ve değerlendirilmesi. Şikayetlerin çözüm süresi, müşteri memnuniyeti ve diğer performans göstergelerinin izlenmesi analiz edilmesi.
Şikayet yönetim süreçlerinin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi gerek alanların belirlenmesi. Müşteri geri bildirimlerine dayanarak sistemde gerekli iyileştirmelerin yapılması.
İç Denetim ve Yönetimin Gözden Geçirilmesi: Şikayet yönetim sisteminin ISO 10002 standardına uygunluğunu ve etkinliğini değerlendirmek için iç denetimler gerçekleştirilmesi. Denetim sonuçlarına göre düzeltici faaliyetlerin planlanması ve uygulanması. Şikâyetleri ele alma sürecinin yönetiminde katılımıyla gözden geçirilmesinin sağlanması.
Belgelendirme Başvurusu ve Belgelendirme Denetimi: ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin belgelendirilmesi için belgelendirme firmasının seçilmesi konusunda önerimizi firmaya iletiyoruz. Denetim sırasında sizlere eşlik ediyoruz.
Denetimlerde yaşanılacak problemlerin ve uygunsuzlukların giderilmesi için size destek veriyoruz ve bu uygunsuzlukların tekrar yaşanmaması için eğitim düzenliyoruz. Belge onayı alınarak firmaya teslimini sağlamak.
Danışmanlık süresince verilen bütün hizmet günlerini ve yapılan çalışmalar kayıt altına alarak Hizmet verdiğimiz kuruluşun üst yöneticilerine sürekli olarak rapor halinde iletmektedir.
Danışmanlık Hizmetlerimiz öncesinde firmanız ile aramızda “Gizlilik Sözleşmesi” imzalanmaktadır.
ISO 10002 Nedir?
ISO 10002, müşteri şikayetlerini ele alma süreci için kılavuzlar sağlayan uluslararası bir standarttır. Bu standart, müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi ve çözülmesi için bir çerçeve sunar. ISO 10002, müşteri memnuniyetini artırmayı ve müşteri ilişkilerini iyileştirmeyi amaçlar.
ISO 10002 Başlıca özellikleri şunlardır:
- Şikayetlerin kabul edilmesi ve kaydedilmesi için açık bir süreç tanımlar.
- Şikayetlere zamanında ve uygun bir şekilde yanıt verilmesini sağlar.
- Şikayetlerin analiz edilmesi ve tekrarlanmasını önlemek için gerekli önlemlerin alınmasını teşvik eder.
- Şikayetlerin ele alınma sürecinin şeffaf ve adil olmasını sağlar.
- Şikayetlerin yönetilmesi yoluyla sürekli iyileştirme sağlar.
ISO 10002 Tarihsel Gelişimi
2004 yılında ilk versiyonu yayınlanmıştır. Bu standart, müşteri şikayetlerinin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak tasarlandı ve tüm sektörlerdeki işletmelere rehberlik etmek amacıyla oluşturuldu.
ISO standartları genellikle belirli aralıklarla gözden geçirilir ve güncellenir. ISO 10002 de bu süreçten geçti ve 2014 yılında güncellenerek yeniden yayınlandı. Güncellemeler, müşteri şikâyet yönetimi konusundaki en iyi uygulamaları ve yeni gelişmeleri yansıtmak amacıyla yapıldı.2018 yılında ise ISO 9001 ve diğer ISO yönetim sistemi standartlarıyla uyumlu bir yapıya getirilerek ISO 10002:2018 yayımlandı.
ISO 10002 Belgesinin Faydaları Neler?
ISO 10002’nin işletmeler ve organizasyonlar için sunduğu birçok fayda vardır. İşte bu faydalardan bazıları:
- Müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmek, müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri sadakatini güçlendirir.
- Müşteri şikayetlerinin profesyonel ve etkili bir şekilde ele alınması, işletmenin itibarını korur ve artırır.
- Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi yoluyla, işletmeler süreçlerini sürekli olarak iyileştirme fırsatı bulurlar.
- Şikayet yönetim süreci, şeffaf ve hesap verebilir bir yapıya kavuşturularak, müşteri güvenini artırır.
- Şikayetlerin zamanında ve etkili bir şekilde çözülmesi, müşteri ilişkilerini güçlendirir ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlar.
- ISO 10002 sertifikasına sahip olmak, işletmelere rekabet avantajı sağlar ve potansiyel müşterilere profesyonel bir şikayet yönetimi sürecine sahip olduklarını gösterir.
- Şikayetlerin doğru bir şekilde yönetilmesi, yasal gerekliliklere uyumu sağlar ve hukuki riskleri azaltır.
- Şikayet yönetim sürecine çalışanların katılımı, onların süreçlere olan bağlılığını artırır ve motivasyonlarını yükseltir.
- Şikayetlerin yönetiminde standart bir yaklaşım benimsemek, süreçlerin daha verimli ve etkili bir şekilde yürütülmesini sağlar.
- Müşteri şikayetleri, işletmelere değerli geri bildirim sağlar ve ürün ve hizmetlerini geliştirmek için öğrenme fırsatı sunar.
ISO 10002 Standardını Kimler Uygulayabilir?
ISO 10002 standardını uygulayabilecek kuruluşlar geniş bir yelpazeye sahiptir. Her büyüklükteki işletme, müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için ISO 10002’yi uygulayabilir.
İşte bu standardı uygulayabilecek bazı kuruluşlar; Hizmet Sektörü, Üretim Sektörü, Kamu Kuruluşları, Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluşlar, E-Ticaret Şirketleri, Finansal Kuruluşlar, Sağlık Kuruluşları, vb.
ISO 10002 belgesi nedir?
ISO 10002 belgesi, bir kuruluşun müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetme yeteneğine sahip olduğunu gösteren bir sertifikadır. Bu belge, ISO 10002 standardına uygun olarak yürütülen bir dış denetim sonucunda verilir ve kuruluşun şikayet yönetim süreçlerinin uluslararası kabul görmüş standartlara uyduğunu doğrular.
ISO 10002 belgesinin önemi
- ISO 10002 belgesi, dünya genelinde tanınan ve kabul gören bir sertifikadır. Bu belgeye sahip olan kuruluşlar, müşteri şikayetlerini uluslararası standartlara uygun olarak yönettiklerini gösterebilirler.
- Bu belge, müşterilere kuruluşun müşteri memnuniyetine önem verdiğini ve şikayetlerini profesyonelce ele aldığını gösterir, böylece müşteri güveni ve sadakati artar.
- ISO 10002 belgesine sahip olmak, kuruluşlara rekabet avantajı sağlar. Potansiyel müşteriler ve iş ortakları, bu belgeye sahip olan kuruluşları tercih ederler.
- Belge, kuruluşların müşteri şikayetlerini sürekli olarak iyileştirmelerine ve yönetmelerine yardımcı olur. Bu sayede, kuruluşlar süreçlerini optimize eder ve müşteri memnuniyetini artırır.
- ISO 10002 standardına uygun olarak yürütülen şikayet yönetim süreçleri, yasal gerekliliklere uyumu sağlar ve hukuki riskleri azaltır.
- ISO 10002 belgesine sahip olmak, kuruluşun itibarını artırır ve profesyonel bir şikayet yönetim sürecine sahip olduğunu gösterir.
ISO 10002 Standardının kuruluşunuzca uygulanabilir hale gelmesi için danışmanlık ve eğitim hizmeti alabilirsiniz.